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广安市邮政管理局党组书记、局长陈武林在全市快递行业消费调查评议情况通报暨行政集体约谈会上的发言

    2017-07-31

在全市快递行业消费调查评议情况通报暨行政集体约谈会上的发言

广安市邮政管理局党组书记、局长 陈武林

2017728日)

 

尊敬的王市长、各位领导、同志们:

按照会议安排,我就邮政管理系统开展快递行业消费调查评议工作相关情况做一简要发言,不妥之处请批评指正。

今年初,国家邮政局公布了2017年邮政业更贴近民生7件实事,其中一项就“实施放心消费工程”,国家局明确提出,“开展服务质量提升行动,组织不着地、不抛件等服务专项治理,加大对主要市场主体服务满意度、时效、申诉率及侵害消费者权益行为等重要指标和信息的披露力度,力争全年消费者申诉处理满意率达到98%以上”。这也是从根本上提升快递服务质量和服务水平的举措。它要求快递企业务必更加重视消费者的消费体验,重视消费申诉处理,重视企业与消费者的良性互动;它也要求我们监管部门必须更加注意倾听消费者的诉求,主动作为,加强监督管理,加强督促引导,切实维护消费者权益,切实提升全行业服务质量和水平。

正是在这样的背景下,经市政府领导同意,市消委会、工商局在全市范围内组织开展了快递行业消费调查评议活动,这次主题活动,从邮政管理部门的角度,我以为收到了这样四大效果。一是全面梳理并检验了快递服务市场,总结了成绩,发现了问题,找到了今后工作着力点;二是融洽了快递消费市场主客体之间的关系,尤其是让消费者对快递服务流程、工作特点等有了更多了解和理解;三是极大地触动并促进了快递企业的服务意识和消费者意识,让企业和从业者对消费者的诉求和希望有了更深切的把握;四是探索了部门合作开展消费维权的新方式、新路径,整个评议活动期间,市工商局、消协与我局建立了密切的合作关系,形成了很好的良性互动,为今后共同维护消费者权益,合作推进监管工作,协同以监管促进快递市场健康发展积累了经验。可以说,这次活动,既是对快递行业服务质量与水平的一次大检验,更促进了监管部门的联动协作,为进一步建立更有效的市场监督、互动维权的长效工作机制奠定了坚实基础。为此,我谨代表市邮政管理部门和全行业,对市工商局、市消委会在组织开展这项工作和工作开展中对我局工作的支持,对快递行业发展所做的努力,表示衷心感谢!

为更好巩固这次调查评议取得的成果,更好地对调查评议发现问题进行整改,更好地促进快递行业提升服务质量和水平,我仅对快递企业提出如下四点要求。后面,市政府王瑛副市长、市工商局文强局长还将作重要讲话,希望快递行业的同志们认真领会,并结合前面市工商局粟红副局长集体约谈的要求,全面贯彻落实。

一、正视问题,努力提升快递服务质量

近年来,在市委市政府的正确领导和市工商局、市消委会等市级相关部门的大力支持下,我市快递行业获得了快速发展,业务总量和业务收入不断攀升,但由于种种原因,我们这个行业无论在发展质量上,还是服务水平方面,都存在不少矛盾和问题,这次消费调查评议活动,更是集中揭示和暴露了这些问题,主要表现在,一是部分快递企业尤其是基层网点、门店服务意识不强,服务不规范;二是一些企业和网点对顾客申诉处理工作认识不足,沟通解释不到位,后续跟进不及时,甚至拖延、漠视顾客诉求,激化了矛盾;三是少数网点和快递员在工作中存在野蛮分拣、不按标准揽件送件,以至损害消费者权益,引发消费投诉;四是少数快递员业务不熟练,不善于沟通解释,人为增加了消费隔阂。对这些问题,我们一定要引起足够的重视,不要认为是在找茬,不能置之不理,而是要更多地对号入座,从自身找原因,并按照行业规范的要求,按照“快递服务标准”,按照这次消委会提出的建议和要求,认真整改。要严格执行《消费者权益保护法》、《四川省消费者权益保护条例》、国家邮政局《邮政业消费者申诉处理办法》等法律法规,建立健全投诉处理相关制度,落实专人负责,及时办理消费者投诉,化解矛盾和纠纷,及时按要求进行整改并回复相关单位和消费者,提整消费者的信心和信任。

下一步,我们将协同、配合市工商局、市消委会开展类似的服务质量调查评议和专项整治活动,开展好“回头看”活动,及时发现并处理快递服务中存在的侵害消费者权益的各种问题,对严重违反《快递市场管理办法》、《快递服务》国家标准,损害消费者合法权益的行为,尤其是野蛮分拣、快件损毁丢失、不履行服务承诺等消费者反响强烈、社会关注度高的问题,要全面加以治理,切实降低消费者申诉率,稳步提高消费者满意度,真正让消费者有一个舒心愉快的快递消费之旅。

二、强化统筹协调,加快快递服务标准化建设

快递服务标准化建设是一项系统性、长期性工作,对于提升行业形象、提高服务质量起到重要的推进作用。国家邮政局、省市邮政管理部门一直非常重视快递服务标准化工作,我局2015年便开展了快递网店标准化、快递操作流程化、快递服务规范化“三化”建设,各企业也给予了积极响应,取得了一定成效。

几天前(719-20日),国家邮政局刚在宁夏银川召开了快递网点标准化建设现场交流推进会,介绍了全国快递网点标准化建设现状、存在问题,对下一步工作进行了部署。会议要求各地各企业要高度重视网点标准化建设工作,充分认识到网点标准化水平是现代邮政业的重要组成部分,是快递业转型升级的具体体现,也是现代服务业的突出特点;要加快快递网点标准化建设进程,企业总部要完善基层网点建设管理制度,基层网点要注重标准、规范的落地,邮政管理部门要积极督导;要统筹推进,将网点标准化建设与服务规范化、安全化紧密结合。这次会议重点研究的是快递网点建设标准化问题,但我们都知道,有了门店的标准化后,更需要我们服务的标准化、规范化、高水平化。因此,我们所有快递企业都应以这次消费调查评议整改为契机,在推动网点建设标准化的同时,认真加强从业人员的教育培训,让所有快递员都严格遵循服务规范,熟练掌握服务标准、操作要领,坚持从顾客的消费体验出发,首先为顾客着想,文明服务,切实做好快递服务各环节工作,实现让消费者满意的目标。我们也将研究完善快递服务质量考评办法,深入推进快递服务“三化”建设,评定表彰“三化行动示范企业(门店)”,彻底改善快递行业对外形象,增强全社会对快递行业的信任、理解和支持。 

三、加强宣传引导,建立快递消费诚信体系

诚信是社会交往的基础,更是服务行业立足社会,赢得消费者的不二法门。快递行业直接与每一位消费者打交道,受人所托,忠人之事,承诺在先,使命必达,诚信更是我们必须信守、必须坚持的准则,诚信也是消弭与消费者的争端分歧的最佳武器、最有效途径。为此,我们将积极配合工商、消委会等部门,继续开展“诚信快递”主题活动,通过制作并发放“快递消费维权服务指南”,开展快递消费现场咨询,组织快递服务消费互动、现场体验等,让快递服务走进消费者,让消费者充分了解快递服务,以此广泛汇聚共识,营造诚实守信的行业之风。我们将大力推进行业诚信体系建设,建立快递服务与消费者申诉处理“红黑榜”,督促企业和所有从业人员建立真心服务、诚信经营理念,从而切实保障消费者权益,提升行业服务水平。

、强化安全生产和安全监管,筑牢行业发展基石

安全生产是行业持续发展的基石和保障,企业是安全生产的主体。近年来,快递行业的高速发展和整个产业加盟式发展模式,使整个行业安全生产面临更大的压力、更严峻的形势,而一些不法分子企图利用寄递渠道从事不法活动的趋势也非常明显,这更强化了我们务必搞好安全生产的责任。今年秋季,我国还将召开党的十九大,对我们来说,确保全行业安全生产,不仅是工作要求,更是政治任务。为此,我们各快递企业务必高度重视安全生产经营,自觉肩负起安全生产主体责任,坚持将安全生产工作和责任层层落实每一个基层网点、每一个生产环节、每一位工作人员,切实抓紧抓落实,绝不能因工作不到位、责任不落实引发安全生产事故,更不能因为企业安全生产不到位、内部管理不到位等引发社会不稳定事件。各企业务必严格安全生产规范,全方位落实安全生产规范,全面执行收寄验视、实名验证、过机安检“三个100%”制度,全面推广使用“安易递”实名收寄信息系统,做到安全生产、安全管理万无一失。我们将严格履行安全监管职责,始终保持安全监管的高压态势,持续组织开展安全生产专项检查、明察暗访、专项整治、执法检查等,全面了解行业安全生产情况,认真排查治理安全隐患,严厉打击违法违规行为,维护行业安全生产形势,确保全市快递行业安全生产零事故发生,保障行业持续健康发展。

我的发言完毕,谢谢大家。

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